تصمیم صحیح (20 امتیاز)
بهترین تصمیم در مقابل فرد شکوهکننده، بااینکه میدانید او بیهوده از همهچیز و همهجا شکایت میکند، این است که به لحاظ عاطفی وی را تأیید کنید تا ارتباط مؤثّری میان او و شما شکل بگیرد. او نگران و ناراحت است. وقتی با وی همدردی میکنید، شما را میپذیرد و دوست میدارد. سپس، سخنان شما را از موضع حلّ مسائل با کمال میل گوش میدهد و اجرا میکند؛ چون در حلّ مشکلات فردی و شغلی خود درمانده است. وقتی از اتاق شما بیرون میرود، حال بهتری پیدا کرده و حتّی ممکن است در برخورد با سایر افراد، راه حلهای پیشنهادی شما را بیان کند و از موضع مدیریت در حلّ بحران به وجود آمده دفاع کند.
تصمیم میانه (10 امتیاز)
اگر با دقّت به سخنان او گوش ندهید، نه تنها مشکلهای واقعی سازمان را متوجّه نخواهید شد، بلکه کمکی به حلّ مشکل این فرد نخواهید کرد. درست است که شکوه کننده از همه چیز شکایت میکند، امّا هم رگههایی را از حقیقت درخصوص وضعیّت سازمان بیان میدارد و هم عضوی از سازمان است که باید درک و یاری شود؛ بنابراین این شخص با حسّ مثبتی اتاق شما را ترک نخواهد کرد و دچار سرخوردگی خواهد شد. با اینهمه، بیان واقعیّتها بدون رودربایستی و معذرتخواهی، رفتار صحیحی است. به هررو، شما او را آگاه میکنید که هرکاری و هرسازمانی مشکلها و سختیهایی دارد که مرتفع نمودن آنها نیازمند صبر و تدبیر است. به این صورت به او کمک میکنید تا با خود کنار بیاید.
تصمیم اشتباه (0 امتیاز)
با شکایت کردن متقابل پیش این شخص، شما بار احساس منفی او را دوچندان میکنید و هیچ مشکلی را از فرد و سازمان حل نمیکنید. درست است که شما هم تحت فشار هستید، امّا فرد مقابل شما از داشتن یک شخصیّت دشوار رنج میبرد. با این رفتار، کارمند شما با شکستهای عاطفی بیشتر مواجه خواهد شد؛ استعفا خواهد داد و با خروج از محیط کار، علاوه بر هزینههایی که به سازمان تحمیل خواهد کرد، در زندگی فردی خود نیز دچار مشکلهای معیشتی میشود. به دوستان و همکاران خود نیز خواهد گفت که حرفهای مدیر به هیچ دردی نمیخورد و او نیز همانند ما مستأصل و ناتوان است.
